No dia 26 ocorreu a primeira troca de e-mails entre mim e a Viação Itapemirim (nesse caso representada pela Sra. Marcia). A minha primeira impressão foi péssima. Parecia que a funcionária não tinha lido nem a primeira linha da carta que eu escrevi... Enfim, aguardemos os próximos movimentos.
(10:02)
Prezada senhora Vanessa, bom dia.
É com muita satisfação que recebemos seu e-mail, para melhor atendê-la favor nos informar onde foi registrada a ocorrência , quando e o número do protocolo.
Estamos no aguardo.
Atenciosamente,
Marcia Mendes
Líder de atendimento
0800-7232121
www.itapemirim.com.br
(10:16)
Prezada Márcia,
todas as informações requeridas pela senhora constam na carta por mim enviada à Viação Itapemirim (local, dia e hora). Sobre o número de protocolo a que se referiu, não sei do que se trata.
Atenciosamente,
Vanessa
(11:27)
Prezada senhora Vanessa, bom dia.
Inforamamos que está carta não chegou ao nosso departamento de manifestação, a senhor pode nos enviar a carta ou e-mail , estamos no aguardo.
Atenciosamente,
Marcia Mendes
Líder de atendimento
0800-7232121
www.itapemirim.com.br
(12:00)
Prezada Márcia,
a carta foi enviada pelo canal "Fale Conosco" do sítio da Viação Itapemirim na Internet (em dois formulários, pois o espaço disponível para comunicação foi insificiente para enviá-la inteira em um único formulário). Para simplificar as coisas, encaminho a mesma abaixo.
Atenciosamente,
Vanessa
Carta à Viação Itapemirim
Carta à Viação Itapemirim 2
Carta à Viação Itapemirim 3
quinta-feira, 27 de janeiro de 2011
terça-feira, 25 de janeiro de 2011
Carta à Viação Itapemirim
Prezados,
Entro em contato para relatar uma experiência vivida por mim e dois companheiros de viagem no dia 24 de Janeiro do presente ano, na Rodoviária de Cachoeiro de Itapemirim. Estou certa de que os fatos ocorridos nesta ocasião exigem uma explicação da empresa, bem como uma mudança de postura da mesma no futuro e o ressarcimento de valores que nos foram cobrados indevidamente.
Tínhamos passagens compradas neste dia para o horário das 7h, com destino ao Rio de Janeiro. Nós três estávamos retornando de uma cicloviagem (modalidade de ciclismo voltada para o turismo) e, sendo assim, a nossa principal bagagem eram as bicicletas. Ao acomodar as bicicletas no bagageiro do ônibus, a funcionária da Viação Itapemirim responsável por etiquetar os volumes que entram no bagageiro nos comunicou que deveríamos pagar R$10 por excesso de bagagem. Perguntei a ela qual era o critério para cobrança dessa taxa e a mesma argumentou que uma bicicleta não era uma bagagem “normal” e que, dessa forma, o excesso de bagagem deveria ser cobrado. Só depois de muito insistir – e de receber algumas respostas muito pouco educadas – consegui arrancar da funcionária a informação que eu queria: 30kg é a franquia de bagagem dos passageiros da Viação Itapemirim. Ótimo, agora não precisaríamos enveredar pela subjetividade do que é “normal” ou não para uma bagagem (e do direito de um passageiro ter uma bagagem “anormal”, se essa for a sua vontade...), bastaria aplicar o critério e nós não precisaríamos pagar nenhum excesso de bagagem, pois as bicicletas pesam menos de 30kg. Certo? Infelizmente não foi o que aconteceu. A funcionária disse que cumpria apenas os desígnios da empresa e que o “encarregado” (pelo que eu entendi era a pessoa que estava hierarquicamente acima dessa funcionária) só chegaria às 8h e que nós poderíamos desembarcar as bicicletas e esperar por ele se quiséssemos. Ironias e sarcasmos à parte, o nosso ônibus saía às 7h e precisávamos de uma solução imediata. Ela então chamou outra funcionária, para a qual eu expliquei detalhadamente o motivo de nós não termos que pagar o tal excesso de bagagem, considerando a franquia de 30kg. Entretanto, esta funcionária apenas reafirmou que a posição da empresa era de que uma bicicleta, independente do seu peso, deveria pagar excesso de bagagem. Já cansada de tentar me fazer entender pelas duas funcionárias e com o ônibus prestes a sair, pagamos a taxa e conseguimos seguir para casa.
Consultei o sítio na Internet da Viação Itapemirim no mesmo dia e copio abaixo as informações constantes na sessão de Perguntas Frquentes:
“5. Qual a quantidade de volume gratuito permitido para o transporte?
O cliente tem direito de embarcar até 30 kg de objetos pessoais com dimensão de um metro no bagageiro e 05 kg no porta-embrulhos.”
“7. Como é cobrado o excesso de bagagem?
É cobrado 0,5% sobre o valor da passagem do serviço convencional para cada quilo em excesso.”
Como se pode constatar, nada é mencionado sobre taxas especiais cobradas sobre bicicletas. A informação da franquia de 30kg passada pelas funcionárias estava correta, mas nada foi dito quanto ao limite de tamanho dos volumes transportados. Com relação ao peso, como já disse, as bicicletas estavam dentro do limite da franquia. Já com relação ao tamanho, não, já que as bicicletas sem as rodas ficam com um comprimento de cerca de 110cm. De qualquer forma, só existe no sítio da empresa explicação sobre como é cobrado excesso de bagagem por peso, o que não era o nosso caso. Vamos então recorrer à alguma matemática para entender o problema. Considerando que 1kg (a unidade de medida do excesso de bagagem em peso) representa cerca de 3,3% de 30kg (a franquia de bagagem em peso), posso estimar que a unidade de medida do excesso de bagagem em tamanho seja de cerca de 3,3% de 100cm (a franquia de bagagem em tamanho), ou seja, a cada 3cm de excesso de bagagem seria cobrada uma taxa de 0,5% sobre o valor da passagem. Espero que ninguém tenha se perdido nos números até aqui, porque o resultado é chocante! Seguindo essa lógica, um volume com 110cm de comprimento (que, como já disse, é o tamanho médio de uma bicicleta sem as rodas), deveria pagar cerca de 1,5% de taxa sobre o valor da passagem, o que, no nosso caso, daria R$0,72 (a passagem foi R$52). Relembrando, nós pagamos R$10 pelo transporte das bicicletas, o que representa cerca de 19,2% do valor da passagem e nos daria o direito de transportar um volume de cerca de 215cm de comprimento, o que sequer caberia no bagageiro do ônibus. Parece absurdo, não? Foi o que aconteceu. Mesmo diante dessa desproporção chocante, acho importante ressaltar também o despreparo dos funcionários da empresa, que, além de tratarem a nossa situação com descaso, não nos passaram as informações corretas sobre a política de cobrança de excesso de bagagem da Viação Itapemirim.
Toda essa situação nos deixou muito descontentes e decepcionados. As bicicletas vêm se inserindo cada vez mais no dia-a-dia dos brasileiros (seguindo uma tendência mundial), seja como meio de transporte, diversão ou trabalho. Elas trazem inúmeros benefícios para a saúde, não lançam poluentes na atmosfera - pois não queimam combustíveis - e têm um incrível potencial como redutoras dos problemas de trânsito nos grandes sistemas urbanos. Por todos esses motivos a bicicleta é, hoje, um ícone em termos de responsabilidade ambiental. Nos últimos anos elas foram integradas em diversos meios de transporte público, e já podem entrar em metrôs e barcas de diversas cidades brasileiras. Também vem aumentando nas cidades a quantidade de quilômetros de ciclovias e ciclofaixas. Diante dessa demanda crescente pelas bicicletas, a Viação Itapemirim está na contramão, não apenas ao desrespeitar os direitos do passageiro, mas também ao discriminar o ciclista e denominar a bicicleta como uma bagagem “anormal”.
Eu, sinceramente, gostaria que este comunicado fosse um estímulo para que a Viação Itapemirim adotasse uma postura mais amigável ao ciclista, harmonizando-se com os interesses públicos pró-bicicleta e até mesmo melhorando a sua imagem diante dos passageiros e da opinião pública. Do ponto de vista prático, espero uma resposta da empresa se desculpando pelo ocorrido e explicitando claramente a sua política de cobrança de taxas extras relacionadas ao excesso de bagagem. Além disso, espero que sejamos ressarcidos do montante que nos foi cobrado à mais para embarcar as bicicletas no bagageiro.
Informo ainda que esta carta foi publicada no sítio www.re-ciclobikers.blogspot.com logo após ter sido enviada pelo canal “Fale Conosco” do sítio da Viação Itapemirim na Internet. A resposta da empresa será publicada integralmente no mesmo blog, assim que for recebida.
Atenciosamente,
Vanessa
Carta à Viação Itapemirim
Carta à Viação Itapemirim 2
Carta à Viação Itapemirim 3
Entro em contato para relatar uma experiência vivida por mim e dois companheiros de viagem no dia 24 de Janeiro do presente ano, na Rodoviária de Cachoeiro de Itapemirim. Estou certa de que os fatos ocorridos nesta ocasião exigem uma explicação da empresa, bem como uma mudança de postura da mesma no futuro e o ressarcimento de valores que nos foram cobrados indevidamente.
Tínhamos passagens compradas neste dia para o horário das 7h, com destino ao Rio de Janeiro. Nós três estávamos retornando de uma cicloviagem (modalidade de ciclismo voltada para o turismo) e, sendo assim, a nossa principal bagagem eram as bicicletas. Ao acomodar as bicicletas no bagageiro do ônibus, a funcionária da Viação Itapemirim responsável por etiquetar os volumes que entram no bagageiro nos comunicou que deveríamos pagar R$10 por excesso de bagagem. Perguntei a ela qual era o critério para cobrança dessa taxa e a mesma argumentou que uma bicicleta não era uma bagagem “normal” e que, dessa forma, o excesso de bagagem deveria ser cobrado. Só depois de muito insistir – e de receber algumas respostas muito pouco educadas – consegui arrancar da funcionária a informação que eu queria: 30kg é a franquia de bagagem dos passageiros da Viação Itapemirim. Ótimo, agora não precisaríamos enveredar pela subjetividade do que é “normal” ou não para uma bagagem (e do direito de um passageiro ter uma bagagem “anormal”, se essa for a sua vontade...), bastaria aplicar o critério e nós não precisaríamos pagar nenhum excesso de bagagem, pois as bicicletas pesam menos de 30kg. Certo? Infelizmente não foi o que aconteceu. A funcionária disse que cumpria apenas os desígnios da empresa e que o “encarregado” (pelo que eu entendi era a pessoa que estava hierarquicamente acima dessa funcionária) só chegaria às 8h e que nós poderíamos desembarcar as bicicletas e esperar por ele se quiséssemos. Ironias e sarcasmos à parte, o nosso ônibus saía às 7h e precisávamos de uma solução imediata. Ela então chamou outra funcionária, para a qual eu expliquei detalhadamente o motivo de nós não termos que pagar o tal excesso de bagagem, considerando a franquia de 30kg. Entretanto, esta funcionária apenas reafirmou que a posição da empresa era de que uma bicicleta, independente do seu peso, deveria pagar excesso de bagagem. Já cansada de tentar me fazer entender pelas duas funcionárias e com o ônibus prestes a sair, pagamos a taxa e conseguimos seguir para casa.
Consultei o sítio na Internet da Viação Itapemirim no mesmo dia e copio abaixo as informações constantes na sessão de Perguntas Frquentes:
“5. Qual a quantidade de volume gratuito permitido para o transporte?
O cliente tem direito de embarcar até 30 kg de objetos pessoais com dimensão de um metro no bagageiro e 05 kg no porta-embrulhos.”
“7. Como é cobrado o excesso de bagagem?
É cobrado 0,5% sobre o valor da passagem do serviço convencional para cada quilo em excesso.”
Como se pode constatar, nada é mencionado sobre taxas especiais cobradas sobre bicicletas. A informação da franquia de 30kg passada pelas funcionárias estava correta, mas nada foi dito quanto ao limite de tamanho dos volumes transportados. Com relação ao peso, como já disse, as bicicletas estavam dentro do limite da franquia. Já com relação ao tamanho, não, já que as bicicletas sem as rodas ficam com um comprimento de cerca de 110cm. De qualquer forma, só existe no sítio da empresa explicação sobre como é cobrado excesso de bagagem por peso, o que não era o nosso caso. Vamos então recorrer à alguma matemática para entender o problema. Considerando que 1kg (a unidade de medida do excesso de bagagem em peso) representa cerca de 3,3% de 30kg (a franquia de bagagem em peso), posso estimar que a unidade de medida do excesso de bagagem em tamanho seja de cerca de 3,3% de 100cm (a franquia de bagagem em tamanho), ou seja, a cada 3cm de excesso de bagagem seria cobrada uma taxa de 0,5% sobre o valor da passagem. Espero que ninguém tenha se perdido nos números até aqui, porque o resultado é chocante! Seguindo essa lógica, um volume com 110cm de comprimento (que, como já disse, é o tamanho médio de uma bicicleta sem as rodas), deveria pagar cerca de 1,5% de taxa sobre o valor da passagem, o que, no nosso caso, daria R$0,72 (a passagem foi R$52). Relembrando, nós pagamos R$10 pelo transporte das bicicletas, o que representa cerca de 19,2% do valor da passagem e nos daria o direito de transportar um volume de cerca de 215cm de comprimento, o que sequer caberia no bagageiro do ônibus. Parece absurdo, não? Foi o que aconteceu. Mesmo diante dessa desproporção chocante, acho importante ressaltar também o despreparo dos funcionários da empresa, que, além de tratarem a nossa situação com descaso, não nos passaram as informações corretas sobre a política de cobrança de excesso de bagagem da Viação Itapemirim.
Toda essa situação nos deixou muito descontentes e decepcionados. As bicicletas vêm se inserindo cada vez mais no dia-a-dia dos brasileiros (seguindo uma tendência mundial), seja como meio de transporte, diversão ou trabalho. Elas trazem inúmeros benefícios para a saúde, não lançam poluentes na atmosfera - pois não queimam combustíveis - e têm um incrível potencial como redutoras dos problemas de trânsito nos grandes sistemas urbanos. Por todos esses motivos a bicicleta é, hoje, um ícone em termos de responsabilidade ambiental. Nos últimos anos elas foram integradas em diversos meios de transporte público, e já podem entrar em metrôs e barcas de diversas cidades brasileiras. Também vem aumentando nas cidades a quantidade de quilômetros de ciclovias e ciclofaixas. Diante dessa demanda crescente pelas bicicletas, a Viação Itapemirim está na contramão, não apenas ao desrespeitar os direitos do passageiro, mas também ao discriminar o ciclista e denominar a bicicleta como uma bagagem “anormal”.
Eu, sinceramente, gostaria que este comunicado fosse um estímulo para que a Viação Itapemirim adotasse uma postura mais amigável ao ciclista, harmonizando-se com os interesses públicos pró-bicicleta e até mesmo melhorando a sua imagem diante dos passageiros e da opinião pública. Do ponto de vista prático, espero uma resposta da empresa se desculpando pelo ocorrido e explicitando claramente a sua política de cobrança de taxas extras relacionadas ao excesso de bagagem. Além disso, espero que sejamos ressarcidos do montante que nos foi cobrado à mais para embarcar as bicicletas no bagageiro.
Informo ainda que esta carta foi publicada no sítio www.re-ciclobikers.blogspot.com logo após ter sido enviada pelo canal “Fale Conosco” do sítio da Viação Itapemirim na Internet. A resposta da empresa será publicada integralmente no mesmo blog, assim que for recebida.
Atenciosamente,
Vanessa
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